Dentro da rotina de um hospital, além dos cuidados necessários, a recepção ao paciente é essencial. Sendo assim, o Hospital de Pronto Socorro de Canoas (HPSC), dentro de suas atividades, realiza, neste mês de outubro, o curso Atendimento Nota 10, desenvolvido pela Secretaria Municipal de Desenvolvimento e Gestão de Recursos Humanos (SMDGRH). Os seguranças, as recepcionistas, os telefonistas e os auxiliares de rouparia ficaram em observação e, após três dias de análise, os colaboradores do Serviço de Capacitação da SMDGRH elaboraram um diagnóstico e desenvolveram, com os 60 servidores do hospital, as duas etapas do treinamento: Excelência no Atendimento e Comunicação.
Para a supervisora de Hotelaria, Laura Potrich, o atendimento necessitava de alguns ajustes e a capacitação foi a melhor maneira de adequar o processo de comunicação entre os servidores, pacientes e visitantes. "A administração do hospital acredita que os colaboradores precisam ser treinados, para que todo o usuário sinta-se satisfeito com o nosso trabalho", declara Laura, destacando que a boa forma de comunicação é fundamental.
O atendimento, conforme a psicóloga e coordenadora do Serviço de Capacitação, Marlei Zarpelon, é um processo que envolve agentes que devem estabelecer objetivos claros em seu trabalho, tanto em relação à postura - como atender o telefone, como se portar frente ao cliente -, quanto ao acolhimento. "Ressaltamos que o importante é a empatia, o sigilo e a atitude. É necessário também que os clientes sejam tratados da mesma forma", complementa Marlei, lembrando que a cordialidade, o controle emocional e a linguagem não verbal merecem cuidados.
