Quando dona Vera Santos da Silva, 66 anos, moradora do bairro Harmonia ligou para o 0800 6470 156, estava, sem saber, contabilizando no sistema de Teleagendamento da Secretaria de Saúde de Canoas, a marcação da consulta médica de número 1,5 milhão.
"Neste dia, eu marquei a consulta na UBS Santa Isabel para o meu marido, Miguel. Além dele, eu e meus filhos já utilizamos o serviço, e o atendimento sempre foi muito rápido. Antes a gente tinha que enfrentar fila, agora é só apertar os números no telefone e marcar. Ganhamos tempo e comodidade", comemora a usuária.

Vera já foi atendida 28 vezes pelo sistema que entrou em funcionamento no dia 2 de março de 2012. Três anos e sete meses depois, a marca de 1,5 milhão é considerada histórica, primeiro pelo pioneirismo da ação e depois porque a iniciativa, além de beneficiar aos moradores, proporcionou uma série de conquistas para o sistema de saúde de Canoas.

Com o controle da agenda, o setor consegue respeitar a ordem cronológica dos pedidos e acompanha o fluxo dos atendimentos. O teleagendamento é um dos símbolos da atual administração de Canoas. O Prefeito Jairo Jorge credita o sucesso do programa ao planejamento das ações. "Procuramos um modelo baseado nos melhores sistemas de saúde. Mesclamos boas experiências encontradas nos setores público e privado. Essa eficiência na gestão faz toda a diferença. Além de proporcionarmos conforto às pessoas, eliminamos a máfia das filas e agilizamos os atendimentos médicos", afirma.

A transparência do processo garante o acesso democrático e individualizado do cidadão. "O sistema permite a humanização do atendimento. O usuário depende só dele para conseguir uma consulta. Basta ligar para ter acesso à integralidade do serviço, sem a intervenção de terceiros", ressalta o Secretário de Saúde, Marcelo Bósio.

Evolução do sistema

Quando o usuário tem sua primeira consulta registrada no sistema, estabelece uma relação de proximidade com os profissionais da unidade de saúde de referência. Por meio de monitoramento, a equipe passa a se responsabilizar pelo retorno do paciente e pelo encaminhamento para exames e a médicos de outras especialidades.

Programa Canoas Saúde

Para ter acesso ao serviço, os moradores de Canoas registram-se no Programa Canoas Saúde (no posto da Praça do Avião), recebem um cartão de usuário e podem agendar consultas de atenção básica, com médicos de saúde da família, clínico geral, pediatra, ginecologista e de tratamento odontológico. Está incluído também o atendimento por enfermeiros qualificados, para realizar exames de prevenção ao câncer de colo de útero e o teste rápido de gravidez. Nesses casos, sendo a gestação comprovada, o enfermeiro encaminha a usuária para o acompanhamento médico.

Duas mil consultas por dia

Há mais de um ano, quando o teleagendamento ultrapassou a casa de um milhão de atendimentos, o número de consultas se mantêm em torno de dois mil por dia. No início do programa, em 2012, eram 900.

Modelo é adotado por outras cidades

Além de conquistar prêmios pela eficiência do programa, a Prefeitura continua recebendo visitas de outros municípios para a instalação do sistema. A cidade serrana de Carlos Barbosa foi a primeira a implantar o modelo de Canoas e, Viamão, também na região metropolitana, é a mais recente.

Licitação

O contrato com a GSH, empresa que administra o sistema está prestes a terminar, por isso a Prefeitura lançou um novo processo licitatório para dar continuidade ao trabalho.

Acesso ao teleagendamento

O sistema de agendamento em Canoas é um serviço simples e rápido. O usuário disca para o número 0800 6470 156, das 7h às 19h, de segunda a sexta-feira.

Automaticamente, o sistema registra o número de origem da chamada telefônica, e o usuário ouve uma gravação, informando que receberá retorno do contato. Em seguida, o atendente oferece o retorno, identifica o usuário e cadastra o pedido. Informa, ainda, o horário e o local da consulta.

As ligações ao Teleagendamento são gratuitas e podem ser feitas de telefones fixos e celulares, desde que o número seja identificado.

Estrutura do serviço

O atendimento é realizado por 40 atendentes (20 pela manhã e 20 à tarde), que operacionalizam um sistema de dados automatizado. O trabalho é complementado nas UBS por quase 100 profissionais, responsáveis pelo atendimento aos usuários.

Ao final da consulta, no mesmo local, conforme orientações do médico, esses atendentes providenciam os pedidos de agendamento de retorno, marcações de exames e de consultas especializadas, garantindo que o histórico do paciente se mantenha atualizado no sistema. A solicitação de retorno pode ser também feita pelo teleagendamento.

Caso não exista disponibilidade de agendamento no momento da ligação, e o usuário manifeste urgência em consultar, há uma enfermeira de plantão para fornecer orientações sobre os atendimentos acessíveis nas Unidades de Pronto Atendimento (UPAs) e em hospitais de Canoas.

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